El procedimiento da tres meses a los bancos desde la recepción de la reclamación para llegar a un acuerdo con el consumidor y resolver su petición. La vía judicial quedará abierta en el caso de que el cliente no quede satisfecho con la oferta de su banco.
Una vez que el hipotecado dirige la reclamación a la entidad, ésta deberá remitirle un cálculo de la cantidad a devolver incluyendo los intereses o, alternativamente, las razones por las que considera que la reclamación no procede.
Tras recibir la comunicación, el consumidor deberá decidir si está de acuerdo o no. Si lo está, la entidad realizará la devolución del efectivo en un plazo máximo de tres meses, aunque también cabe la posibilidad de que la entidad y el cliente acuerden otras medidas compensatorias alternativas, como la novación de las condiciones de la hipoteca.
En ese caso, la aceptación por parte del cliente será manuscrita, tras haber sido informado debidamente del valor económico de la medida alternativa.
El consumidor puede elegir voluntariamente iniciar este procedimiento o bien acudir a la vía judicial, pero, en todo caso, si elige el mecanismo ninguna de las partes podrá iniciar acciones judiciales o extrajudiciales alternativas en relación con la misma reclamación hasta que el proceso se haya resuelto.
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